[세미나 후기] 제3차 토크세미나 : SNS 기업 위기관리

토크세미나(Talk Seminar)는 와이드커뮤니케이션즈(대표 윤상진)가 주최하고, (주)이투커뮤니케이션즈(대표 강학주)와 이스토리랩(eSTORY LAB)이 주관하는 정기세미나입니다. SNS 분야의 다양한 주제로 토론과 세미나가 진행되는 토크세미나는 자유로운 지식 나눔을 지향합니다. 

지난 2012년 1월 12(목) 저녁 7시 반부터
이투커뮤니케이션즈 세미나룸에서 제3회 토크세미나가 진행됐습니다.

주제는 최근 탐앤탐스 사례로 인해 관심이 고조된 '기업 SNS 위기 관리'였습니다.
다양한 분야에서 많은 약 20여 분이 참석해 주셨답니다.

이날은 이투커뮤니케이션즈/이스토리랩 강학주 대표님(@ebizstory)께서 강의를 해주셨는데요
위기 관리에 대한 개념을 인식시켜준 자리였다고 생각합니다. 

기업 내부 요인에 의한 위기나 외적 요인에 의한 위기를 대응하고 관리하는 방법이
일반적 환경과 SNS에서의 환경이 다르지 않음을 알게 되었구요,
체계적 메뉴얼을 준비해야만 하는 이유와 타당성을 느낄 수 있었답니다^^

하지만 일반적 환경과 달리 SNS는 '확산이 매우 빠르다'라는 장점(어떨 때는 단점일 수도^^;;)을 가지고 있기 때문에 위기에 대한 관리는 충분한 준비와 위기 의식을 갖고 있어야할 듯 합니다.
또, 다양한 사례를 바탕으로 우리 기업에 맞는, 우리 기관에 맞는 위기 관리 메뉴얼은 매우 중요한 대응방침이 될 수도 있을 것라고 봅니다.

이번 토크세미나에서는 참가하신 분들과 함께 왜 SNS에서 문제가 발생되고 있고, 위기 대응의 신속성과 진정성중 어느 것이 중요한지, 어떤 사례들을 갖고 있는지 등 다양한 토크도 이어졌습니다.
다양한 의견들이 오고 갔는데요 모두 '진정성'있는 대응이 중요하다는 의견이 대부분이셨구요, 직접 겪은 사례들도 공유했답니다.

하지만 몇가지 의문점도 있었습니다. 
소셜데이터 분석 서비스나 시스템으로 평판 관리는 가능하나 위기 관리가 가능할지, 과연 기업의 진정성을 전달하는 것이 가능한지, 위기대응을 하기도 전에 언론을 통해 일파만파 퍼지는 확산을 어떻게 막을 것인지, 언론을 어떻게 컨트롤 할 것인지 등 다양한 의문점을 남기기도 했습니다.

이 중에서 가장 중요한 것은 '신속한 대응으로 어떻게 진정성을 전달할까'라는 내용인것 같습니다.
진정성 전달! 가장 최선의 방법이지만 가장 어려운 숙제인것 같습니다.

SNS에서의 위기 관리는 기업이나 기관 모두의 고민거리가 될듯 합니다.
이전에는 소비자의 의견이나 주장들이 복잡한 과정을 통해 기업에게 전달되거나, 비밀게시판 등을 통해 은밀하게 전달됐었지요.. 그리고 내부의 문제들은 기업이 컨트롤 할 수 있었을 겁니다.

그러나 SNS에서의 소비자는 자신의 의견을 기업에게 관철시키는 능력을 갖고 있고, 이를 공유할 수 있는 파워를 지니고 있습니다. 또 내부 직원의 실수 역시 SNS를 통해 빠르게 확산될 수 있기 때문에 이전보다 더 다양한 위기 관리가 필요할 듯 합니다.






[제4회 토크세미나 안내]

 

토크세미나는 페이스북 그룹 '토크세미나 https://www.facebook.com/groups/talkseminar/' 에서도 
참가하실 수 있습니다. 토크세미나 그룹에서 다양한 분들과 더 많은 이야기를 나누세요^^