채선당 사건으로 본 SNS 위기 확산

채선당 사건으로 본 SNS 위기 확산

-       부정적 입소문 관리 못하면 오히려 독(毒)

-       모니터링과 위기관리 메뉴얼 필요

 

2월 18일부터 모든 포털사이트 검색어에 ‘채선당’이 상위권을 차지하면서 주말 내내 채선당 폭행 사건으로 인터넷이 뜨거웠다. 프렌차이즈 업체인 채선당의 천안 모지점에서 종업원이 임산부를 폭행했고, 폭행을 당했다는 임산부가 커뮤니티 카페에 글을 올리면서 해당 사건이 공개됐다. 이 글은 페이스북이나 트위터, 미투데이 등 소셜미디어를 통해 빠르게 전파됐고, 이에 격분한 사람들이 채선당 홈페이지 항의글을 올리면서 채선당 측은 사건을 인지하고 빠르게 사과문을 게재했고, 해당 지점은 폐쇄 조치되었다. 현재 폭행당했다는 임산부의 말과 달리, 해당 지점의 종업원은 자신은 폭행을 하지 않았다는 반대 발언을 해 경찰에서 조사 중이다.

SNS의 양면성, SNS의 역습

최근 빠른 확산력을 갖고 있는 소셜미디어를 활용해 마케팅이나 C/S(고객서비스), 이벤트 등 다양한 활동이 진행되고 있는데, 우리는 이 ‘빠른 확산’이라는 말의 양면을 살펴볼 필요가 있다.

소셜미디어는 사회, 문화, 산업 거의 전반에 영향을 미칠 정도로 일반화되고 있고, 관계를 기반으로 빠른 확산력을 가지고 있어 기업이나 기관, 정치인 등이 홍보 수단으로 활용하기 위해 접근하고 있다. 하지만 위 채선당 사건에서도 볼 수 있듯, 언론보다 빠른 확산력을 갖고 있는 것이 바로 ‘소셜미디어’이다. 채선당의 경우 기업이 홈페이지 외에 공식적으로 다른 채널을 사용하지 않고 있지만, 기업의 소셜미디어 활동 유무와 상관없이 부정적 입소문은 고객이나 소셜미디어 사용자들을 통해 언제든 확산이 가능하다.

때문에 소셜미디어를 활용해 긍정적 마케팅 효과를 거둘 수 있지만, 그 반대로 부정적 콘텐츠가 확산될 경우 제품의 불매운동으로까지 번질 수 있는, 걷잡을 수 없는 위기를 초래하기도 한다.

이제 기업은 소셜미디어 도입에 대한 고민, 이벤트 전략이나 마케팅 전략 수립 등을 고려하는 동시에 소셜미디어 내 기업의 평판, 기업의 부정적 입소문에 대한 관리 역시 필요한 부분이 되고 있다.

 

 

지속적 소셜미디어 모니터링과 위기관리 전략 필요
 

기업의 홈페이지에 불만의 글을 등록하고 직접 표출하는 고객이 10명이라고 한다면, SNS에서는 100명, 1천 명, 그 이상의 사람들이 자신의 계정을 통해 불만을 이야기하고, 관계된 사람들과 의견을 주고 받으며, 더 많은 사람들에게 공유돼 순식간에 전파된다. 특히, 이렇게 확산된 부정적 콘텐츠가 미디어(인터넷 신문, 방송 등)를 만나면 기업은 절체절명의 위기를 맞게 된다.

위기관리는 위험요소를 사전에 찾아내어 해결하는 것이 가장 이상적이다. 하지만 커뮤니케이션 통로이면서 동시에 부정적인 입소문 확산의 도구로 사용될 수 있는 SNS와 그 안에서 일어나는 크고 작은 모든 변수를 완벽히 통제한다는 것은 사실상 불가능하다. 기업 및 기관의 SNS 도입 및 활용이 활발해지고 있는 지금, 크든 작든 다양한 위기사례들이 속출하고 있는 것도 사실이다.

때문에 소셜미디어에 대한 지속적인 모니터링을 통해 위기를 대처하는 전략이 필요하다.

기업이나 기관이 처할 수 있는 위기를 가상 시뮬레이션을 통해 구상해 보고, 실제 위기가 발생했을 시 부정적 고객들을 완화시키고, 공감을 도출하고, 대응할 수 있는 단계적 시스템을 구축해야 한다. 더불어 위기를 극복하고 브랜드 이미지를 회복할 수 있는 전략을 구축할 필요가 있다.

또 위기관리 시스템 구축과 함께 지속적인 모니터링이 이루어져야 한다. SNS 내 기업의 인지도, 평판, 입소문 등을 지속적으로 관리하고 분석함으로써 빠른 위기관리 발효가 가능해 진다. 


 

제2회 소셜인사이트 컨퍼런스에서 SNS 위기관리 전략 모색
 

그간 우리는 SNS를 통해 긍정적 효과를 거둔 기업의 사례를 무수히 많이 접했다. 델컴퓨터는 트위터를 통해 수익을 창출했고, 하이네켄은 유튜브를 통해 브랜드 이미지를 상승시키고 있다.

하지만 최근 위기관리에 대한 관심 역시 고조되고 있는 추세다. 채선당 뿐만 아니라 한복사건으로 유명한 신라호텔, 트위터 팔로어 늘이기로 논란이 됐던 하나대투증권까지 내부 커뮤니케이션 오류, 제품의 결함, 서비스 불만족 등의 요인으로 인해 무수히 많은 기업은 SNS에서 위기를 맞고 있다.

그렇다면 과연 부정적 입소문을 확산시키는 인플루언서(Influencer)는 누구이며, 위기관리 전략을 어떻게 세우고, 모색할 것인가?

오는 2월 24일 개최되는 제2회 소셜인사이트 컨퍼런스(http://SNM.2u.lc)에서 ‘SNS 부정적 입소문 어떻게 관리할 것인가’를 주제로 SNS 위기관리에 대한 고민과 전략을 모색한다. 실제 외부 요인으로 발생한 위기를 극복한 아웃도어 브랜드 '네파'의 사례를 살펴보고, 얼마 전 트위터 담당자의 트윗이 파장을 일으켜 트위터는 물론, 언론에까지 소개돼 모든 SNS에서 관심을 받은 탐앤탐스 이야기를 실제 담당자를 통해 들을 수 있다. 실제 사례를 중심으로 SNS 운영 마인드와 관점, 위기대응 전략을 살펴보고, 사용 가능한 SNS 모니터링 서비스를 대상으로 효과적인 모니터링 방법, 서비스 비교, 활용법 등을 살펴볼 수 있다.

기업 및 기관에 맞는 SNS 위기관리 전략 구축은 대기업에서만 운영하는 프로세스나 예측 불가능한 계획이 아니다. 브랜드 전략, 마케팅 전략 등과 함께 소셜미디어 시대에 갖춰야 할 필수 전략이 되고 있다.