[Social Report] 불만 가득 페이스북 팬(고객)에 대처하는 7가지 방법

[이스토리랩 소셜 리포트]
 

7 Tips for Dealing With Upset Facebook Fans

불만 가득 페이스북 팬(고객)에 대처하는 7가지 방법

페이스북 팬페이지 담벼락에서 불만이 가득한 팬의 게시물을 발견했다면 어떻게 하시나요? 기본적으로 팬들에게 열린 공간인 담벼락에는 누구나 간단히 불평 불만을 늘어놓거나 화가 잔뜩 난 게시물을 올릴 수 있습니다. 일부 기업들처럼 담벼락을 닫아놓은 경우를 제외하곤 말이죠.  페이스북 페이지 담벼락에 올린 글은 운영자는 물론 다른 팬들에게도 고스란히 노출됩니다. 때문에 이러한 고객의 불만은 누구나 볼 수 있다는 단점도 지녔죠.

불만 포스팅에 대처하는 운영자의 다음 행동이 화난 고객뿐 아니라 페이지를 좋아해 주는 다른 팬들에게도 지대한 영향을 끼칠 수 있습니다. 불만고객을 내 편으로 만드는 방법을 소개합니다.

[원본 출처 : 7 Tips for Dealing With Upset Facebook Fans By Social Media Examiner ]

 

#1: Respond no matter what

무엇이든 반응하라!

팬들이 담벼락에 올린 컴플레인과 이슈를 다루는 일은 굉장히 중요합니다. 운영자의 소극적인 대처는 자칫 발생된 이슈를 무시하거나 감추려고 하는 것처럼 보일 수 있습니다. 또한 KT올레 팬페이지(참고자료 : Olleh (kt통합브랜드) 페이스북 페이지 고객 대응 분석 110824 )처럼 아무런 반응을 보이지 않는 것은 오히려 고객의 화를 돋우고 더 심한 불만을 토로하게 만들 수도 있구요.

게다가 이 불만 고객의 포스트는 다른 팬들에게도 고스란히 노출됩니다. 때문에 나 몰라라 하는 식의 무응답은 마치 기업이 고객 지원에 전혀 관심 없어 하는 것처럼 보여서 궁극적으로 기업의 이미지를 해칠 수도 있습니다.

고객의 우려와 관심을 존중하고 이해하려는 페이지 운영자의 대응은 어떤 문제든지 바로잡으려는 노력으로 비춰질 수 있다는 것을 명심하세요. 일례로 Newegg는 화난 팬을 달램으로써 부정적인 팬의 의견도 기업에게 매우 중요하다는 것을 보여주고 있습니다.

 

Newegg 숍을 그만 이용하겠다는 불만 고객에게 신속하고 공손한 고객 서비스의 사례를 보여줍니다.

 

#2: Be patient and understanding

인내심을 갖고 이해하라!

불만 고객을 다루는 데 있어 운영자는 우선 그들보다 기업 브랜드와 사업분야, 제품 그리고 서비스 등에 더 가까이 있음을 기억해야 합니다. 운영자에게는 기본적이고 상식적인 것처럼 보이는 것들도 종종 최종 고객들에게는 낯설게만 느껴지는 법입니다.

한 걸음 뒤로 물러서서 고객의 입장에서 바라보세요. 고객들이 왜 그래야만 했는지를 이해하기 위해서는 시일이 걸릴 수도 있습니다. 또 고객이 화가 난 것이 기업의 잘못이 아닐 수도 있습니다.

운영자의 책임이든 아니든 간에 간단한 사과의 한 마디가 고객과의 관계를 끈끈히 유지시킬 수 있답니다. 비난의 화살이 향한 곳을 알아내려고 애쓰는 대신에 그들에게 더 나은 경험을 제공함으로써 불만 고객을 충성 고객으로 바꾸세요.

 
 

#3: Contact the Customer Privately

고객과 1:1로 접촉하라/고객에게 프라이빗하게 접근하라

일대일 메시지나 이메일을 보내는 등 고객의 불만을 다룰 수 있는 더 많은 옵션을 열어두는 것이 좋습니다. 이는 기업에 불만을 제기하는 고객에게 직접적으로 기업이 진심으로 사과하고 있으며, 불편함 혹은 불만사항을 바로잡고 있다는 인상을 줄 수 있습니다.

관리자의 직통 전화번호를 알려주거나 다음 구매 시 할인 혜택을 주는 등의 대응 과정에서 비롯되는 고객과의 대화는 오픈된 공간이 아닌 사적인 공간으로 옮길 필요가 있습니다. 운영자가 고객에게 신경 쓰고 있음을 느끼게 하고 친밀감을 높여 문제 해결을 위한 직접적인 접근이 가능하도록 말이죠.

게다가 공개적으로 직통 라인이나 특별 할인혜택 제공 등의 대응책을 내놓을 경우 이를 본 다른 사람들이 같은 혜택을 받기 위해 일부러 문제를 만들어낼 수도 있기 때문이죠. 그래서 불만 고객 처리는 되도록 담벼락 밖에서 이뤄지는 것이 좋습니다.

Hayneedle의 고객이 손상된 제품 배송에 대해 화가 났을 때 Hayneedle은 성공적으로 상황에 대처했고, 사적인 메시지 공간에서 고객과 일대일로 컨택함으로써 문제를 해결했습니다.

 

Hayneedle은 페이스북 담벼락에서 사적인 메시지 공간으로 대화를 옮겨 고객을 도왔습니다.

 

#4: Consider asking the fan to remove the post

팬에게 포스트 삭제를 요청하라!

사적인 공간에서 불만사항을 논의함으로써 문제가 해결되었고, 그 불만 고객이 다시 행복한 고객으로 바뀌었나요? 고객이 운영자가 문제 해결을 위해 노력한 시간에 대해 감사하고 결과에 만족해 한다면, 이제 그 고객에게 자신의 불만 게시글을 삭제해 달라고 조심스럽게 요청해 보세요. 물론 일대일 메시지 등을 통해서 조용히 부탁해야겠지요.^^

사실 고객들은 페이지 담벼락이 기업의 명성에 얼마나 중요한지를 깨닫지 못합니다. 투명하고 활짝 오픈된 SNS라는 공간에서 이처럼 비밀스런 협상(?)이 이뤄지는 것을 꺼리는 고객들이 분명 있을 것입니다. 하지만 진심을 갖고 정중하게 부탁한다면 대부분의 고객들은 자신의 불만 포스트를 삭제해 주지 않을까요?^^

 

#5: Respond back to the original post

원래 게시물에 대해 반응하라!

페이지 운영자는 원칙적으로 고객이 올린 부정적인 게시물을 제거해서는 안됩니다. 기업 혹은 기업의 제품, 서비스 등에 대해 모든 사람들이 만족해하지는 않습니다. 또 많은 사람들이 이 사실을 알고 있구요. 때문에 페이지 담벼락이 온통 긍정적인 글로만 채워져 있다면, 소셜미디어 사용자들은 분명 기업이 부정적인 내용들을 삭제해버렸다고 의심할지도 모릅니다.
 

4번의 방법처럼 고객에게 포스트 삭제를 요청하는 것이 껄끄럽다면, 해당 포스트에 대해 공개적으로 대응하는 옵션도 있습니다. 불만을 표출한 고객의 글에 적극적으로 응대하고, 그렇게 만족스런 결과를 얻게 된 고객에게는 꼭 마무리 댓글로 감사를 표하세요. 마지막 댓글이 긍정적으로 끝나는 한 부정적인 포스트는 곧 호감으로 바뀔 수도 있으니까요. 고객을 어떻게 대하는지의 전 과정을 다른 팬이 지켜보게 되면 기업의 이미지 제고에 큰 도움이 된답니다.^^

Zappos는 기업 혹은 그들의 서비스에 대한 고객들의 부정적인 코멘트에 성실한 태도를 보임으로써 빠르게 퍼져나갈 수 있는 불만사항들을 효과적으로 잠재우는 대표적인 기업입니다.

 

Zappos는 더 나은 경험을 약속하는 바람을 담아 불만 고객에게 신속하게 반응합니다.

 

#6: Let your community respond

커뮤니티(충성고객)가 대응하도록 내버려두라(유도하라)!

충성고객들이 반응하도록 내버려두는 것도 초기 대응 과정에서 좋은 결과를 이끌어 냅니다.  단순한 팬을 충성고객으로 만들기 위해서는 뛰어난 제품과 서비스 제공은 물론 엄청난 시간과 에너지와 인내심을 필요로 합니다. 꾸준히 질문에 답하고 지원을 약속함으로써 팬들과의 긴밀한 관계가 형성된 후에는 곧 이들 팬들이 페이지에서 이전보다 더 활발히 활동하고 심지어 다른 고객을 돕는 역할을 자처한다는 것을 알게 될 것입니다.

즉, 충성고객들의 지지를 얻어낸다는 것은 곧 팬들이 무한 신뢰를 갖고 기꺼이 기업의 자발적인 홍보 역할을 담당하게 된다는 것입니다. 열렬한 지지자가 된 팬들은 운영자보다 먼저 질문에 답하고 적극적으로 문제를 해결하려고 합니다. 이는 곧 외부 고객들이나 기업을 처음 접한 팬들에게는 긍정적으로 작용을 하죠.

The Pampered Chef는 고객들로 이뤄진 온라인 커뮤니티가 잘 생성돼 있습니다. 이 고객들은 The Pamered Chef의 제품을 사랑하고, 그들 자신이 기꺼이 서포터즈가 되는 것을 마다하지 않습니다. 또 The Pampered Chef가 반응하기도 전에 먼저 다른 팬의 질문에 답하는 열성도 보입니다.

 

어떤 이슈에 대한 충성고객들의 자발적인 대응은 오랜시간 공들여온 The Pampered Chef의 뛰어난 고객서비스의 결과물이죠.

 

#7: The Last Resort 최후의 수단

만약 불만 고객이 문제 해결을 위해 백방으로 뛰어다니는 운영자의 노력들을 받아들이지 않고, 강력히 거부하는 것은 물론 페이지 담벼락에서만 공개적으로 논쟁하려고 한다면 어떨까요? 그 최후의 수단이 바로 해당 팬을 차단시키는 것입니다.

또 직원이나 다른 팬들에게 욕설과 인종 차별적 발언을 서슴지 않는 사람도 반드시 차단시켜야 합니다. 직원과 팬들은 그러한 폭력적인 언사를 들을 이유가 전혀 없으니까요. 여러 팬들은 분명 최후의 수단으로 악성 고객을 차단한 운영자의 과감한 선택을 존중할 것입니다.

물론 악성 팬을 차단하기 전에 페이지 운영 가이드라인 공개가 선행되어야 합니다. 모든 사람들이 볼 수 있도록 잘 홍보하는 것도 잊지 마세요. 또한 가이드라인에 따라 해당 팬을 차단했음을 밝히는 게시글을 올리는 것도 다른 팬의 괜한 오해를 막는 방법입니다.

그동안 페이스북 담벼락에 올라온 화난 고객들의 불평불만을 어떻게 처리해 오셨나요?
무엇이 효과가 있고, 어떤 방법이 효과가 없던가요?
아래에 댓글을 남겨 여러분의 소중한 경험을 공유해주세요..^^
By eStory LAB