소셜비즈니스 활용을 위한 소셜미디어 도입 5단계 전략

[월간IM 9월호 Special Theme]

글_이스토리랩(eSTORY LAB) 강학주 소장

강학주(강팀장)

이스토리랩(웹서비스 & 소셜미디어 전략연구소) 소장, 대표 컨설턴트

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소셜비즈니스 활용을 위한 소셜미디어 도입 5단계 전략

1단계 : 소셜미디어 도입 목표 전략

이전 미디어와 달리 소셜미디어는 신뢰와 관계가 중요하다. 때문에 기업은 고객과 어떤 관계를 형성할 것인가에 중점을 두고 목적을 세워야 한다.

생산자와 소비자 관계는 주로 서비스나 제품 판매 중심으로, CS관계는 고객 지원을 중심으로, 고객을 2차적 활동에 참여시키기 위해 혈업 중심에 초점을 맞춰 목표를 수립해야 한다. 이렇게 사용자 관계 형성 목적이 명확해지면 PR&마케팅, 지원, 참여 등 전략 포인트가 정해져 중요한 지표가 된다. 관계 목표는 이전 미디어와 다른 KPT(Key Performance Indcator) 수립 기준이 될 뿐만 아니라 소셜 미디어를 어떻게 운영할 것인지에 대한 방향을 잡는데도 가장 중요한 첫 단계가 된다.

2단계 : 고객이 이해할 수 있는 콘텐츠 전략

'콘텐츠 전략'은 고객에게 신뢰를 주기 위한 가장 중요한 전략이다.

사람 사이에 상호 신뢰를 구축하기 위해서는 먼저 상호 간 이해와 공감을 끌어낼 수 있는 대화가 필요하다.

기업이 소셜미디어를 활용해 제공하는 콘텐츠는 고객에게 이해와 공감을 끌어내기 위한 첫 단추라 할 수 있다.

콘텐츠 전략은 기본적으로 '어떤 고객인가?'에 대한 타깃 분석에서 시작된다. 타깃 분석은 기본적으로 지역, 나이 성별을 기준으로 그에 따라 차별화된 콘텐츠를 제공해야 한다.

기존에는 웹에서 진행했던 공지사항을 올리거나 홍보 기사를 업데이트 한 방식으로 기업 입장만 대변하는 정보 제공이었다. 

따라서 고객과 동등하게 수평 관계에서 대화하는 '소프트 커뮤니케이션(Soft Communication : '복잡한 정보 속에서 사용자는 단순하고 간단한 정보로 자신과 공감할 수 있는 커뮤니케이션을 요구하고 있다'고 말한 움베르토 에코의 '세상의 바보들에게 웃으면서 화내는 방법'에서 인용) 형태로 제공되어야 한다.

3단계 : 내부 역량의 강화

고객관계 형성을 중시하는 소셜미디어는 다른 웹 미디어에 비해 최소 3~6개월이라는 긴 시간이 요구된다. 

장기간 전략을 수행하기 위해 실무 담당자 지속성과 역량도 필요하지만 무엇보다 상위 의사 결정권자의 역량이 더욱 중요하다.

상위 결정권자의 이해와 역량에 따라 전략 수행에 체계성을 가질 수 있고 일괄된 정책도 추진할 수 있다.

더불어 내부 역량 강화를 위해 먼저 기업이나 조직 안에서 소셜미디어에 대한 이해력을 높이고 추진 의지를 높ㄹ일 필요가 있다.

이를 위해 이해력과 의지에 대한 자발적 측정 및 평가를 진행하고 그에 따른 직무교육을 평행하는게 효과적이다.

4단계 : 목표에 맞는 소셜미디어 분석 및 도입

간혹 소셜미디어를 말할 때 트위터만을 지칭하는 경우가 많은데 사실 소셜미디어는 굉장히 다양한 채널과 서비스로 제공되고 있다.

그러므로 각 서비스 성향 및 특징, 장단점을 분석하고 최종적으로 기업에서 도입하고자 하는 미디어를 채택해야 한다.

미디어 선택은 고객 타깃 층, 전달하려는 콘텐츠의 성격, 기업 운영 능력이 기준이 되어야 한다.

예를 들어 대화를 빠르게 진행하고 많은 사용자에게 쉽게 접근하기 위해서는 SMC(Short Message Content) 기반의 트위터 등을 사용하는 것이 좋지만, 만약 핵심 고객층이 10대라면 트위터보다는 미투데이가 더 효율적인 채널이다.

또 주로 제공하는 콘텐츠가 동영상이라면 유투브(Youtube) 등 멀티 미디어가 지원되는 채널을 선택해야 한다.

5단계 : 커뮤니티 형성 전략

고객관계를 지속하고 그들을 활용하기 위한 가장 효과적인 방법은 커뮤니티다. 커뮤니티는 회원을 모으는 차원을 넘어 둘 관계를 더욱 두텁게 만드는 상호작용과 고객 만족도를 높일 수 있는 장점이 있다.

소셜 커뮤니티는 이전 카페와 달리 개방적이면서 쉽게 성장한다.

팬(Fan) 개념의 구성원을 통해 2차 활동 기여와 지원을 받을 수 있어 그 효과가 높다.

소셜 커뮤니티 중심 구성원은 기업이 콘텐츠를 지속적으로 개발하고 배포하지 않아도 커뮤니티 내에서 기업과 관련된 제품과 서비스, 브랜드를 이용해 자발적으로 생산하고 배포하며 스스로 주제를 선정해 토론을 하는 등 

그 참여가 활발하다.

기업은 이를 이용해 비즈니스를 확장하고 고객과 구축된 관계를 더욱 발전시키기 위해 소셜 커뮤니티를 운영하는 것도 좋은 방법이다.

팬에 의해 만들어진 코카콜라의 커뮤니티, 팬들의 자발적인 참여가 이루어지고 있다

※ 본 글은 이스토리랩 강학주 소장이 월간 IM 9월호에 게재한 글 중 일부입니다.