기업 소셜미디어 운영을 위한 5가지 체크리스트

[월간IM 9월호 Special Theme]

글_이스토리랩(eSTORY LAB) 강학주 소장

강학주(강팀장)

이스토리랩(웹서비스 & 소셜미디어 전략연구소) 소장, 대표 컨설턴트

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기업 소셜미디어 운영을 위한 5가지 체크리스트

[소셜미디어 고객관리 프로세스]

1. 소셜미디어 모니터링

_ 자사 고객과 잠재 고객 의견을 경청하고 신속한 이슈 대응을 위해 

기업은 소비자로 대표되는 이해관계자가 자사에 대한 인식이 어떤지, 타깃 소비자는 어떤 요구사항이 있는지, 그리고 자사와 관련한 긍정 내지는 부정적 언급이 있다면 그것의 확산 및 공유 규모가 어느 정도인지 실시간으로 파악해야 한다. 

나아가 자사 비즈니스 키워드와 관련해 어떠한 이슈가 논의되고 있는지 파악해 자사 마케팅과 PR에 반영할 수 있는 아이디어를 도출해야 한다.

2. 기업 소셜미디어 커뮤니케이션 목표 수립

_모니터링을 통해 고객 및 잠재 고객 의견에 기반

기업의 소셜미디어 운영 및 커뮤니케이션 목표 설정에 있어서 자사 제품홍보, 세일즈 확대, CS 채널, 이슈대응 등 다양한 목표 범위에서 중점을 둬야 할 포인트를 먼저 규명해야 하며, 이는 투명성과 진성성을 어필할 수 있는 방향으로 고민해야 한다.

3. 타깃 층과 영량력 있는 리더그룹 확보

_ 주로 활동하는 소셜네트워킹 커뮤니티를 포함한 웹 공간, 해당 공간을 주도하는 영향력 행사자 규명

자사의 비즈니스 키워드와 관련된 논의가 어떤 SNS 공간과 커뮤니티에서 군집을 이루고 있으며 또 어느 블로고스피어 공간에서 활성화 돼 있는지, 그리고 해당 주제를 리드하는 사람이 누구며 그들로 하여금 어떠한 정보 공유 및 유통 네트워크가 형성돼 있는지 인지할 수 있어야 한다.

4. 내부 임직원 및 담당자 역량 진단

_ 자사 내부적 소셜 미디어 커뮤니케이션 역량 진단

임직원의 자사 충성도와 사내 커뮤니케이션 문화(예로 대화 및 토론에 대한 선호도, 스토리 개발 능력, 정보공유에 대한 오픈된 마인드 등), 임직원의 소셜미디어 활용도 및 주된 활용 채널, 온라인에서 영향력 있는 임직원 파악, 자사 기업 소셜미디어 운영 담당 팀 구성 가능 여부와 이의 실행을 위한 예산규모, 해당구성원의 소셜미디어 커뮤니케이션에 대한 경험과 이해도, 소셜미디어 운영을 위해 필요한 기술적 지식과 경험 등은 기업 소셜미디어 기획 및 운영에 있어서 반드시 짚고 넘어가야 할 사항이다.

1) 임직원은 소셜미디어를 활용하고 있는가?

2) 온라인에서 영향력 있는 임직원은 누구?

3) 기업 소셜미디어 운영팀 구성과 예산 규모는?

4) 소셜미디어 담당자의 스킬은 어느 정도?

5. 기업 소셜 네트워킹 및 커뮤니케이션 전략 수립

앞의 1~4단계를 통해 정리되는 정보를 기반해 설정되는 커뮤니케이션 목표 달성을 위한 전략 수립에 있어 어떠한 소셜미디어 플랫폼 채널을 중점적으로 활용할지, 어떤 스토리를 개발해 공유할지, 어떤 정보 유통 경로를 통해 타깃 소비자에게 도달률을 극대화 할 수 있을지, 자사 비즈니스 키워드와 관련해 리더십을 어떻게 확보할지 등 고민의 과정이 필요하다

※ 본 글은 이스토리랩 강학주 소장이 월간 IM 9월호에 게재한 글 중 일부입니다.